La valutazione come motore di cambiamento

Uno degli aspetti più ostici e forse anche più affascinanti nell’ambito delle organizzazioni che operano nei servizi di welfare, è quello della valutazione. Stando ad una definizione comprensiva “Valutare significa analizzare se un’azione intrapresa per uno scopo corrispondente ad un interesse collettivo abbia ottenuto gli effetti desiderati o altri, ed esprimere un giudizio sullo scarto che normalmente si verifica, per proporre eventuali modifiche che tengano conto delle potenzialità manifestatesi.” (Stame, 1998 – citato in G. Moro, La valutazione delle politiche pubbliche, Le Bussole, Carocci, 2005, p. 11)

La valutazione in ambito sociale (in senso lato) è sempre più indicata come la leva per il miglioramento continuo della qualità delle prestazioni e della ottimizzazione organizzativa e gestionale del servizio. Ridurre la portata della valutazione ad un questionario di soddisfazione degli utenti è un errore che priva l’organizzazione di un potenziale conoscitivo più ampio sui propri progetti e servizi, sulla propria organizzazione, sui diversi punti di vista che i vari stakeholder interni ed esterni assumono sul progetto/servizio medesimo.

La valutazione, che fa proprie metodologie applicate nell’ambito della ricerca sociale, e le colloca entro il quadro di processi decisionali su azioni di interesse collettivo, rappresenta pertanto una modalità per innovare le prestazioni e acquisire un vantaggio competitivo rispetto anche ad altri erogatori di servizi o prestazioni sociali, facendo altresì emergere i caratteri identitari e valoriali dell’ente interessato.

Il vero salto di qualità nell’ambito dei sistemi di gestione ad esempio, ma ciò vale anche per i sistemi di accreditamento istituzionale, si prenda ad esempio quelli in ambito sanitario piuttosto che socio-assistenziale, è quello di integrare una modalità strutturata di valutazione e non solo episodica. Il classico questionario di cui si parlava poco sopra legato alla rilevazione della soddisfazione dell’utenza può essere uno strumento, ma abbiamo necessità di introdurre modalità pianificate e continue di rilevazione delle performance, delle percezioni e di elementi di valutazione capaci di modificare l’organizzazione. La valutazione è in definitiva non solo una modalità corretta di verifica di quanto è stato svolto e di attribuzione di giudizi di valore rispetto a obiettivi valutativi, ma anche la modalità adeguata per innescare e generare meccanismi virtuosi di cambiamento organizzativo e di crescita dell’intera struttura o servizio.

Audit periodici, indagini valutative sulla soddisfazione dell’utenza e del clima interno, gruppi valutativi, focus group sono solo alcuni strumenti che possiamo mettere in campo per comprendere meglio la nostra organizzazione e come fare per aumentarne i livelli qualitativi e di crescita. Non resta che dare avvio al percorso!

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